为深入推进控股公司“苏高速·茉莉花”营运管理品牌创建工作，进一步提升基层营运管理水平和窗口服务品质，通启高速管理处充分激发基层站点、基层班组、基层员工的创建活力，用创新的思想、思维和方法，聚焦5个用心之处，合力推进“茉莉花”品牌创建，以高质的服务和高效的管理促使“苏高速”新征程大道通达，繁花似锦。
▌“内外”兼修，以征收管理为主业，提升“硬实力”
收费站是高速公路展示社会形象的基层单位，也是各项工作落实、落地的重要抓手。鉴于新形势下新*策、新业务、新流程的不断更新，江苏省高速公路管理中心坚持以问题导向、目标导向和结果导向，通过“内”练实业务，“外”提精气神，与时俱进强化征收管理主业，厚植“苏高速·茉莉花”营运管理品牌根基。“内”练实业务。根据全国“一张网”营运管理要求，对照各项规章制度和征收指标要求，进一步完善细项规范，明确操作步骤，系统编制征收营运管理手册，将征收管理的每项流程细化、量化到各个岗位。同时以“内训”为载体，创新使用“情景代入法”切磋交流业务知识，通过直观的情景化模拟“听”业务骨干如何与司乘沟通，“看”业务能手怎么操作特情，并加以精讲分析和情景互动，增加业务技能学习的体验感和代入感，确保业务技能真正学深、弄通、悟透。同时搭建基层“指标”赛道，严格按照指标的“指挥棒”、根据考核的“红绿灯”，开展全员指标化绩效考核，量化关键指标，对指标落实“跟不上步伐”的站点，加强稽查考核和业务指导，以过硬的业务功底推动基层运营管理高质量发展。“外”提精气神。针对新形势下收费现场遇到的新特情，逐条梳理，分类总结，以绘制流程图的方式，形成系统、直观的业务操作流程，提升现场通行效率，提高保畅能力，降低投诉概率。同时制定切实有效的安全保畅工作举措，优化特情处置流程和应急预案，有的放矢开展入口治超和打击逃费工作，营造良好的现场通行秩序，提足安全保障的“精气神”，为全国“一张网”大交通的美好出行创造有利条件。
▌“表里”如一，以品牌服务为抓手，彰显“好风采”
收费站作为“茉莉花”服务品牌对外展示的重要窗口，通启高速管理处结合基层收费站工作特性和服务要求，通过深抠服务细节、提升沟通技巧、延伸服务内涵，量身打造表里如一的“茉莉花”品牌，从而营造“美从心中来，心到美中去”的靓丽形象与茉香气韵。“表”展好形象。进一步围绕形象美、语言美、服务美，对标找差，开展温馨服务标准化培训，总结提炼出“三声四美五心”温馨服务工作法，即“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；“四美”：环境整洁美、仪容端庄美、表情自然美、举止礼仪美；五心”：微笑服务真心、收费找零细心、咨询答复耐心、便民服务热心、困难求助贴心。同时，通过立足“三尺岗亭”，做足“三微服务”，以一句暖心的话语，一张亲和的笑脸，一个友好的手势，促使短暂的窗口服务更具温度、更具质感，让过往司乘真切感受到如茉莉花般沁心的美好出行体验，展示出“茉莉花”品牌的“高光颜值”。“里”涵真情感。为提升服务社会、服务司乘的深度和广度，进一步将服务在现场拓展、向社会延伸。通过完善便民服务举措，以主动热情态度给予力所能及的帮助，为过往司乘排忧解难，提供多元化的服务，不断汇聚“苏高速”与司乘群众的鱼水深情真情感。同时通过开展社会公益活动，积极参于疫情防控、抗台防汛、帮扶助困等志愿服务，以点滴之力为社会大众提供接地气、贴民心的服务和帮助，不断提升“茉莉花”品牌的社会美誉度，打造出人民满意的知名品牌。
▌“精准”管控，以安全畅行为基础，保障“加速度”
针对当前高速公路严峻复杂的安全生产形势和收费现场面临的诸多风险因素，为确保安全生产跟上新形势下营运管理的“新节拍”，以更高的站位、更宽的视角冲破思维藩篱，调整安全管理工作思路，通过向纵深处延伸监管范围，掌握风险防范能力，完善考核机制，切实做到精准管控，有效防患。“精”抓细管理。严格落实“一岗双责、履职尽责”的安全责任和“三管三必须”工作原则，把安全生产作为基层运营管理的首要工作任务，紧扣现场安全管理关键环节，强化“循环+闭环”监管力度，针对性强化日常监管、隐患排查、稽查考核和追究问责。对收费道口、配电机房、厨房等重点区域，全方位进行安全督查，挖掘和排除安全生产上的深层次问题和疑难杂症；对安全设备设施、人员作业行为等隐患问题及时进行监管通报，限令相关责任人落实整改；对习惯性、重复性违规违纪行为对照制度从严从重落实考核，彻底杜绝基层安全管理上手软、力弱的问题。同时积极探索基层安全管理新路径，切合实际的引入新思路、好方法、金点子，进一步优化安全监管环节和重点要素，形成标准化规范化精细化的管理模式和范本，不断推动基础管理工作更牢更实。“准”防控风险。收费站现场一直处于动态变化中，新形势下不停车快捷通行，对收费现场不确定环境中的人和物的安全状态产生新的威胁，为保证动态环境下现场安全生产时时处于在控、可控、能控状态，有效发挥基层班组在现场安全管理中的直接作用，引导班长提高*治站位，强化责任担当，增强现场安全管理、风险辨识能力，系实系牢管理层与一线班组安全监管的锚绳，持续强化现场安全动态化精准管控能力。同时通过开展安全培训、案例剖析、专题讨论、预案演练等专项安全活动，与时俱进破解制约安全管理与发展的矛盾问题，不断提升一线员工安全生产的自觉性和主动性。
▌“上下”齐心，以两感提升为指引，迸发“新气象”
为进一步提升“快速畅行体验感和品质服务体验感”，“至上而下”强化基层团队管理，增强相互配合的默契程度，激活“小细胞”里的“大能量”，实现基层单位一条路、一条心、一起想、一起干全方位全链条式推进“两感”提升，展现美好出行新气象。“上”凝一条心。坚定团结一条心，凝心聚力一股劲，从容应对道路交通形势和公众服务需求的变化，通过提升基层管理机制和管理能力打破相互协调沟通屏障，实现管理上一条心，用全局的视角看问题、抓关键、强落实、善预判，从而找准制约一线生产的主要症结和瓶颈问题，在主动求变、抢先作为中，不断提高管理水平，凝心聚力提升基层管理的驾驭能力。“下”聚众人才。深刻洞悉新时代发展趋势和规律，筑建“人才”的舞台，进一步完善优化教育培训，探索建立专项培训、轮岗培训和导师传帮带等内训机制，建立内训师激励和管理评价办法，激发内训师组织参与动力，逐步萃取搭建营运管理技能平台，选拔优秀技能型人才。同时，通过开展各类QC课题的研究，汇众智、聚众力，培育“勤学习，业务精、善思考、有作为”的创新“工匠”，不断在一线生产实践中积累经验，以解决生产运营、设备运行等方面的难题为目标，将“破难题创新效”融入到实际生产中，一步步向纵深处破解营运难题，跑出创新“加速度”，为高质量发展增添不竭动力！
▌“质效”并举，以长远发展为目标，构建“大交通”
面向“十四五”的新征程，疫情防控成为常态，生产经营形势异常严峻，提质增效是应对当前严峻复杂经营形势的有效手段，也是激发企业内生动力应对当前挑战的重要举措，更是高质量发展必须坚持的长久之策，通启高速管理处立足长远抓当前、抓好当前谋长远，以“质”为桨，以“效”为帆，助力“企业有前途”启航新征程。“质”优促发展。国企改革三年行动启动以来，通启高速管理处全力以赴推动任务落实落地，从聚焦主责主业、抓管理、抓创新、增活力、化风险，多方面创建标杆，选树典型，以最大的影响力、示范力和辐射力瞄准新形势下日常管理中的难点、堵点问题，进一步优化工作流程，持续推进落实各项新举措，通过打通创新链、技术链、人才链，在技术革新、优化管理、成本控制等方面加大改进力度，打造高效便捷的智慧化办公平台，实现全流程线上操作、同步发送、节点留痕、双向反馈的闭环管理体系，不断提高日常办公无纸化、信息处理智能化、审批流程可视化水平，最大限度降低运营成本，高质量、高标准做实基础工作。“效”强赋高能。坚持数字赋能，在数字化管控上发力，聚焦畅通应急信息渠道、全面整合关联数据、及时精准协调处置等方面，打破传统思维和条块限制，运用云端大数据技术，向智能化、信息化、精益化目标推进，构建应急信息响应机制，所有数据信息实现一键筛选、一键分析、一键汇总、一键反馈，做到“快”和“准”，确保应急事件第一时间了解、第一时间应对、第一时间处置，全面掌握快速处置主动权，以实际行动喜迎*的十大胜利召开、庆祝江苏省高速公路经营管理中心成立二十周年，助力开启高质量发展的新航程。
作者：毛晓霞
编辑：何鹏飞
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